На основании четырех летнего опыта руководства интернет магазином (с).
Цикл статей будет посвящен моему видению проблемы организации труда сотрудников среднего звена. В самом начале проведу разделение сотрудников: занятые творческим трудом и занятые рутиной.

По моему мнению, к первой группе относятся архитекторы–программисты, дизайнеры, в какой-то части психологи.

К второй группе относятся менеджеры по продажам с доходом большее 30000 тысяч для Москвы, бухгалтера, юристы, кодеры, это по моему мнению.

Определю, кого считаю средним персоналом. Средней персонал это тот персонал, который имеет доход равный среднему по городу.

То есть, разграничение определяется преимущественно по доходу, потому что даже люди, обладающие неплохой специальностью, могут иметь доход ниже среднего, кроме того, как и в предыдущем разе, определяю также и через специфические установки на жизнь.

Таким образом, по моему мнению, для персонала среднего звена свойственны следующие моменты:
1) заработок не главное: могут поменять работу ради развлечения или поближе к дому;
2) уверены в себе;
3) способны выполнять работу самостоятельно, не требуя дополнительного серьезно контроля;
4) ответственны и самодисциплинированны;
5) предпочительнее работа по плану;
7) могут ничего не делать в течение нескольких дней;
стремятся к независимости, часто думают об организации собственного бизнеса;
10) часть из них может начать испытывать кризис среднего возраста, а также кризис возраста 25 лет, 33 и 40 (даты приблизительны, но смысл понятен);
11) не боятся увольнения, если находятся в активном возрасте (до 45 лет);
12) склонны к наставничеству.

В первую очередь, необходимо понимать, что мотив зарабатывания все большего количества денег уже не столь доминирующий, чем для сотрудников нижнего звена. Проще говоря, если сотрудника нижнего звена может заинтересовать повышение зарплаты даже на 10%, то сотрудника более высокого звена такая перспектива уже не интересует. Другая особенность состоит в том, что если сотруднику не больше 40 лет, то увольнения он не боится в силу того, что отлично знает, что найдет такую же работу буквально за несколько дней. (Для Москвы это справедливо). Т.е. запугать увольнением или другими карательными акциями такого сотрудника крайне тяжело. Таким образом, на первый план выходит работа по мотивации сотрудников неэкономическими способами.

Требования к организации работы:
1) планирование работы: каждый сотрудник обязан действовать согласно плану работу, обязан четко и вовремя выполнять то, что от него требуется, равномерная плановая работа без чрезмерных стрессов;
2) контроль качества работы, консультирование с более профессиональными сотрудниками. Особенно это важно для бухгалтерия, которая может привести компанию к серьезным штрафам. Для этого необходимы консультации с главным бухгалтером и аудиторские проверки;
3) различные льготы для сотрудников, как способ повышения заинтересованности сотрудников. Поверьте, платная медицинская страховка замечательно влияет на общее состояние сотрудников;
4) в случае четкого гендерного разделения сотрудников, необходимо проводить работы по компенсации этих моментов.

Бухгалтерию необходимо познакомить с сотрудниками тех поддержки, к примеру. А тех поддержку познакомить с девочками из маркетингового отдела.

5) Однообразная работа приводит к застойным моментам в психике, что может способствовать проявлению бессознательного отторжения к работе и агрессии к компании. Существует большое количество способов компенсации, однако я предпочитаю проведение мероприятий, не позволяющих сотрудникам начать отрицательно относиться к работе. К этим мероприятием относится в основном моменты по поиску хобби сотрудника и оказанию помощи для работы сотрудника. Однако любимое дело сотрудника не должно отвлекать его от проблем организации.

К примеру, одна из моих сотрудниц обожает рисовать, однако работает в отделе маркетинга. Узнав об этом, я предложил ей рисовать картины в свободное от работы время. Картины висели на сайте для продажи, а также были развешены по офису. Через некоторое время на картины появился спрос. Спрос небольшой, приносящий небольшую прибыль, однако ее работоспособность и заинтересованность сотрудников в целом вырасла значительно. Кроме того, она теперь точно никуда в ближайщие три-пять лет не уйдет.

6) Дети. Для многих молодых матерей серьезной проблемой является отсутствие возможности оставить детей одних дома, в результате они вынуждены постоянно срываться с работы или увольняться. Чтобы такого не происходило достаточно найти человека, который согласится присмотреть за детьми. Сделать это элементарно и здесь помогают знакомые. Затраты элементарно окупаются стоит вам пройти поговорить с руководителями других компаний в здании, где расположен ваш офис. Если ваши сотрудники не способны самоорганизоваться, сделайте это для них. Особенно это актуально для руководителей больших компаний. Работы здесь на пару часов, причем работы для помощника, а результат не заставит себя ждать.

Детей в офисе быть не должно по многим причинам.

7) В зависимости от психологического портрета сотрудника, необходимо выстраивать индивидуальную стратегию общения с сотрудником. Однако о психологической работе в коллективе я расскажу в следующий раз.
О чем написать в следующий раз: о психологической работы с сотрудниками или о работе с людьми творческих профессий?

На основе четырехлетнего опыта функционирования интернет-магазина. (c)

Собственно, продвижение товара. Итак, у нас есть товар — букеты цветов. Теперь мы займемся его продвижением.

В первую очередь необходимо обеспечить высокое качество услуг и отработать получение, подготовку и доставку цветов конечному потребителю. Упрощенно говоря, это связано с тем, что вред от разочарованного клиента намного выше, чем польза от довольного.

Теперь приступим к конкретным моментам продвижения товаров интернет магазина. В этой статье я буду ориентироваться на продвижение при минимальном бюджете, т.е. не превышающем 1000 долларов. Поэтому я обойду вниманием дорогостоящие СЕО-технологии. Проще говоря, буду рассказывать о том, что делал я.

1. Сайт. Оформление сайта должно быть удобно. Проще говоря, клиент приходит на сайт не почитать и не разглядывать фотографии, а купить. Поэтому корзина должна предусматривать возможность работы с незарегистрированными клиентами (т.е. без указания е-мейла и уж тем более без его подтверждения), по окончанию работы с ней клиент должен получать уникальный идентификатор, введя который на странице сайта он всегда может вернуться к своей корзине. Даже после удаления кукисов: этим мы страхуем себя от случайного закрытия браузера. Это дает значительное преимущество и оператору: достаточно ввести уникальный идентификатор, чтобы увидеть заказ клиента. Для этих целей можно использовать и мобильный телефон клиента (т.е. по окончанию оформления заказа клиенту достаточно просто назвать свой мобильный оператору).

Далее два варианта: клиент сам звонит оператору и уточняет подробности заказа, второй вариант — клиент оформляет заказ, оператор связывается с ним. Для этого необходимо, чтобы копия заказа приходила на е-мейл оператору, а оператор имел возможность отреагировать в течение 15 минут.

Личное наблюдение: слишком быстрая реакция на заказ пугает клиента. К примеру, из 30 звонков, произведенных мной в течение 10 минут после оформления заказа клиентом, лишь 10 полностью (т.е. без удаления нескольких позиций или полного отказа) подтвердили заказ. Оптимальное время для связи с клиентом — 15-30 минут. (25 человек полностью подтверждали). Но, чтобы избежать шаманства, отмечу: это моя практика, почему это так, я могу только предполагать.

Еще один момент: если вы не имеете постоянного выхода в интернет, пользуйтесь различными смс сервисами, ни в коем случае не откладывайте реакцию на заказ больше, чем на час.

Далее следуют наблюдения юзабилити. Так организован мой сайт и это, конечно же, не является абсолютной истиной. Да и истиной тоже не является.

1) Корзина в углу с хорошо видимым значком, чтобы клиент мог мгновенно ее найти и посмотреть состав.

2) Помощь, где по-человечески объяснено, как сделать заказ. Внизу странички рекомендация связаться с оператором для подбора интересующего вас заказа.

3) Отсутствие ошибок в правописании. Грамотная верстка.

4) Текст без обращений к клиенту и не задающий вопросов. Текст, описывающий товар. Пример: Оригинальные композиции, нежные и изящные цветы доставят огромное удовольствие вам и вашим близким. Точность и своевременность доставки гарантируют сохранность цветов.

5. На главной странице должен быть хорошо виден телефон (телефон должен быть не в форме красивой картинки, а в текстовом виде). Телефон можно поместить в самом верху сайта. К примеру, про розы это будет приблизительно так:

Розы. Букеты цветов. Орхидеи. (495) 8255445.

6. Главное меню содержит основные виды товаров, цены в рублях и долларах с возможностью переключения.

7. Он-лайн консультант со скайпом и ICQ.

8. Подробное описание каждого букета с большой фотографией.

2. Продвижение.

Любое продвижение начинается с того, что вы определяете, чем ваш товар отличается от товаров конкурентов. Момент этот очень важен и является ключевым для всей остальной деятельности магазина. Вы должны четко понять, чем ваш товар отличается от товаров конкурента, а затем не менее четко объяснить клиенту, почему это важно для него. Пример: все привозят цветы без определенной упаковки (по большому счету это и не важно), но сам факт наличия у вас специальной упаковки даст значительные преимущества: покупая цветы у вашего конкурента, клиент получит только цветы, а у вас он получит еще и высокое качество (мнимое или реальное — не суть важно). Чем больше реальных отличий своей продукции вы найдете или сможете сделать, тем более эффективными будут ваши продажи.

3. Необходимо сосредоточиться на определенной категории товара и раскручивать свой сайт в поисковиках при помощи их. Т.е. в примере с цветочным магазином это будут крашеные розы, лепестки роз, розы в кристалле. Благодаря этому ваш сайт сможет войти в первую десятку по тематическому запросу. Это не значит, что продавать мы будем только вышеназванные товары. Нет, при помощи них мы попадаем в топ тематической выдачи. Понятно, что ориентировать себя на слишком специфический товар, например розы Элеонора смысла нет: сверхмалое количество тематических запросов никогда не принесет желаемого результата.

Первоначально это не принесет существенного дохода, однако затем, когда у вас закажет определенное количество клиентов (в моей практике это было 15 заказов), к вам начнут приходить и те, кто интересуется высококонкурентным товаром (в данном случае букетами). Затем благодаря повторным клиентам, вы начнете получать дополнительных клиентов. Т.е. продвигая один товар (крашеные розы и лепестки роз) вы со временем получаете спрос и на основной высоконкурентный товар.

Пример текста. Наши флористы создают замечательные букеты, которые будут долгое время радовать вас и ваших близких. Высокое качество цветов обеспечивается благодаря сотрудничеству с лучшими плантациями мира, использованию специальной технологии хранения цветов и упаковки при доставке. Мы гарантируем, что наши цветы простоят не менее 5 дней с момента получения заказа.
Высококачественные крашеные розы с долгим сроком жизни (до 3 дней), розы в кристалле и голографическими надписями – никто не сможет устоять против таких подарков.

Свежие цветы, крашеные розы, лепестки роз и других цветов – прекрасный способ доставить удовольствие другому человеку.

Мы гарантируем точность и своевременность доставки, высокое качество цветов, а также соответствие всех цветов фотографиям.

4) Дополнительные услуги: анонимная доставка, срочная доставка.

Акции: может и имеет смысл делать, не буду утверждать на 100%. Я их не делаю, поскольку отнимают много времени у бухгалтерии и у меня.

5) Раскрутка: обязательно создайте рассылку, где будете рассказывать о цветах, публиковать фотографии сделанных вами букетов.

6) Продвижение: мы определились, что будем рассказывать о высоком качестве предлагаемой продукции. Итак, для этого достаточно сформировать легко читаемый текст (чтобы не перегружать топик, писать его не буду), а затем в телефонном разговоре с клиентами это подчеркивать. Стоит заметить, что при этом цветы должны быть действительно высокого качества, что обеспечивается элементарно организованным сервисом. Именно высокое качество цветов и быстрая доставка, позволят конкурировать вам с другими интернет-магазинами, а главное сделают возможной конкуренцию с реальными магазинами. Для этого достаточно упомянуть, что в реальных магазинах качество цветов очень низко (это действительно так: розы вряд ли простоят больше 3-4 дней), а в вашем магазине вполне возможно обеспечить то, что розы простоят больше 10 дней. Как обеспечить высокое качество: благодаря мгновенной доставке со склада вашего поставщика. Розы хранятся в сухом состоянии, что и позволит обеспечить вам требуемый 10 дней срок жизни.