На основе четырехлетнего опыта функционирования интернет-магазина. (c)

Собственно, продвижение товара. Итак, у нас есть товар — букеты цветов. Теперь мы займемся его продвижением.

В первую очередь необходимо обеспечить высокое качество услуг и отработать получение, подготовку и доставку цветов конечному потребителю. Упрощенно говоря, это связано с тем, что вред от разочарованного клиента намного выше, чем польза от довольного.

Теперь приступим к конкретным моментам продвижения товаров интернет магазина. В этой статье я буду ориентироваться на продвижение при минимальном бюджете, т.е. не превышающем 1000 долларов. Поэтому я обойду вниманием дорогостоящие СЕО-технологии. Проще говоря, буду рассказывать о том, что делал я.

1. Сайт. Оформление сайта должно быть удобно. Проще говоря, клиент приходит на сайт не почитать и не разглядывать фотографии, а купить. Поэтому корзина должна предусматривать возможность работы с незарегистрированными клиентами (т.е. без указания е-мейла и уж тем более без его подтверждения), по окончанию работы с ней клиент должен получать уникальный идентификатор, введя который на странице сайта он всегда может вернуться к своей корзине. Даже после удаления кукисов: этим мы страхуем себя от случайного закрытия браузера. Это дает значительное преимущество и оператору: достаточно ввести уникальный идентификатор, чтобы увидеть заказ клиента. Для этих целей можно использовать и мобильный телефон клиента (т.е. по окончанию оформления заказа клиенту достаточно просто назвать свой мобильный оператору).

Далее два варианта: клиент сам звонит оператору и уточняет подробности заказа, второй вариант — клиент оформляет заказ, оператор связывается с ним. Для этого необходимо, чтобы копия заказа приходила на е-мейл оператору, а оператор имел возможность отреагировать в течение 15 минут.

Личное наблюдение: слишком быстрая реакция на заказ пугает клиента. К примеру, из 30 звонков, произведенных мной в течение 10 минут после оформления заказа клиентом, лишь 10 полностью (т.е. без удаления нескольких позиций или полного отказа) подтвердили заказ. Оптимальное время для связи с клиентом — 15-30 минут. (25 человек полностью подтверждали). Но, чтобы избежать шаманства, отмечу: это моя практика, почему это так, я могу только предполагать.

Еще один момент: если вы не имеете постоянного выхода в интернет, пользуйтесь различными смс сервисами, ни в коем случае не откладывайте реакцию на заказ больше, чем на час.

Далее следуют наблюдения юзабилити. Так организован мой сайт и это, конечно же, не является абсолютной истиной. Да и истиной тоже не является.

1) Корзина в углу с хорошо видимым значком, чтобы клиент мог мгновенно ее найти и посмотреть состав.

2) Помощь, где по-человечески объяснено, как сделать заказ. Внизу странички рекомендация связаться с оператором для подбора интересующего вас заказа.

3) Отсутствие ошибок в правописании. Грамотная верстка.

4) Текст без обращений к клиенту и не задающий вопросов. Текст, описывающий товар. Пример: Оригинальные композиции, нежные и изящные цветы доставят огромное удовольствие вам и вашим близким. Точность и своевременность доставки гарантируют сохранность цветов.

5. На главной странице должен быть хорошо виден телефон (телефон должен быть не в форме красивой картинки, а в текстовом виде). Телефон можно поместить в самом верху сайта. К примеру, про розы это будет приблизительно так:

Розы. Букеты цветов. Орхидеи. (495) 8255445.

6. Главное меню содержит основные виды товаров, цены в рублях и долларах с возможностью переключения.

7. Он-лайн консультант со скайпом и ICQ.

8. Подробное описание каждого букета с большой фотографией.

2. Продвижение.

Любое продвижение начинается с того, что вы определяете, чем ваш товар отличается от товаров конкурентов. Момент этот очень важен и является ключевым для всей остальной деятельности магазина. Вы должны четко понять, чем ваш товар отличается от товаров конкурента, а затем не менее четко объяснить клиенту, почему это важно для него. Пример: все привозят цветы без определенной упаковки (по большому счету это и не важно), но сам факт наличия у вас специальной упаковки даст значительные преимущества: покупая цветы у вашего конкурента, клиент получит только цветы, а у вас он получит еще и высокое качество (мнимое или реальное — не суть важно). Чем больше реальных отличий своей продукции вы найдете или сможете сделать, тем более эффективными будут ваши продажи.

3. Необходимо сосредоточиться на определенной категории товара и раскручивать свой сайт в поисковиках при помощи их. Т.е. в примере с цветочным магазином это будут крашеные розы, лепестки роз, розы в кристалле. Благодаря этому ваш сайт сможет войти в первую десятку по тематическому запросу. Это не значит, что продавать мы будем только вышеназванные товары. Нет, при помощи них мы попадаем в топ тематической выдачи. Понятно, что ориентировать себя на слишком специфический товар, например розы Элеонора смысла нет: сверхмалое количество тематических запросов никогда не принесет желаемого результата.

Первоначально это не принесет существенного дохода, однако затем, когда у вас закажет определенное количество клиентов (в моей практике это было 15 заказов), к вам начнут приходить и те, кто интересуется высококонкурентным товаром (в данном случае букетами). Затем благодаря повторным клиентам, вы начнете получать дополнительных клиентов. Т.е. продвигая один товар (крашеные розы и лепестки роз) вы со временем получаете спрос и на основной высоконкурентный товар.

Пример текста. Наши флористы создают замечательные букеты, которые будут долгое время радовать вас и ваших близких. Высокое качество цветов обеспечивается благодаря сотрудничеству с лучшими плантациями мира, использованию специальной технологии хранения цветов и упаковки при доставке. Мы гарантируем, что наши цветы простоят не менее 5 дней с момента получения заказа.
Высококачественные крашеные розы с долгим сроком жизни (до 3 дней), розы в кристалле и голографическими надписями – никто не сможет устоять против таких подарков.

Свежие цветы, крашеные розы, лепестки роз и других цветов – прекрасный способ доставить удовольствие другому человеку.

Мы гарантируем точность и своевременность доставки, высокое качество цветов, а также соответствие всех цветов фотографиям.

4) Дополнительные услуги: анонимная доставка, срочная доставка.

Акции: может и имеет смысл делать, не буду утверждать на 100%. Я их не делаю, поскольку отнимают много времени у бухгалтерии и у меня.

5) Раскрутка: обязательно создайте рассылку, где будете рассказывать о цветах, публиковать фотографии сделанных вами букетов.

6) Продвижение: мы определились, что будем рассказывать о высоком качестве предлагаемой продукции. Итак, для этого достаточно сформировать легко читаемый текст (чтобы не перегружать топик, писать его не буду), а затем в телефонном разговоре с клиентами это подчеркивать. Стоит заметить, что при этом цветы должны быть действительно высокого качества, что обеспечивается элементарно организованным сервисом. Именно высокое качество цветов и быстрая доставка, позволят конкурировать вам с другими интернет-магазинами, а главное сделают возможной конкуренцию с реальными магазинами. Для этого достаточно упомянуть, что в реальных магазинах качество цветов очень низко (это действительно так: розы вряд ли простоят больше 3-4 дней), а в вашем магазине вполне возможно обеспечить то, что розы простоят больше 10 дней. Как обеспечить высокое качество: благодаря мгновенной доставке со склада вашего поставщика. Розы хранятся в сухом состоянии, что и позволит обеспечить вам требуемый 10 дней срок жизни.